POLÍTICA DE CAMBIOS, RETRACTO, REVERSIÓN, DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS

Procedimientos diferenciados para proteger al consumidor y controlar el riesgo técnico.

 

1.1 Diferencia entre figuras

1.2 Derecho de retracto

Cuando legalmente proceda, el consumidor podrá ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega. Deberá informar su decisión y devolver el producto por los medios y en las condiciones en que lo recibió. El costo de transporte de retorno será asumido por el consumidor, salvo que exista otra causa atribuible a TopPartes.

El dinero será devuelto sin retenciones o descuentos en un plazo máximo de quince (15) días calendario desde que el consumidor ejerza el derecho, suministre los datos correctos y completos requeridos y cumpla con la devolución del producto. La devolución se realizará por el medio de pago que prefiera el consumidor, de acuerdo con la ley.

1.3 Condiciones del producto para retracto

·         Sin instalación, uso, contaminación, golpes, marcas, alteraciones ni faltantes.

·         Con accesorios, manuales, sellos y empaque razonablemente conservados.

·         Acompañado de la prueba de compra o información que permita identificarla.

·         Disponible para inspección y retorno dentro del procedimiento informado.

La apertura del empaque no elimina automáticamente el retracto, pero el consumidor debe conservar el bien en las mismas condiciones. En autopartes, la instalación o uso normalmente modifica el estado y puede impedir el retracto; esto no afecta una garantía por defecto.

1.4 Excepciones al retracto

No procederá en los eventos previstos por el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, entre ellos bienes confeccionados conforme a especificaciones del consumidor o claramente personalizados, bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos, se deterioren o caduquen con rapidez, y demás excepciones legales. La excepción se aplicará restrictivamente y se informará cuando corresponda.

1.5 Cambio por selección o compatibilidad atribuible al cliente

Cuando no exista defecto ni error de TopPartes y el retracto no proceda, TopPartes podrá evaluar un cambio voluntario si el producto está nuevo, completo y comercializable. El cliente asumirá los transportes y cualquier diferencia de precio. La aceptación dependerá de inspección y disponibilidad; esta facultad comercial no reduce derechos legales.

1.6 Error de TopPartes o compatibilidad confirmada incorrectamente

Si se despacha una referencia distinta, falta una unidad o TopPartes confirma erróneamente una compatibilidad basándose en datos completos y correctos del cliente, TopPartes coordinará el retorno y asumirá los costos razonables de transporte. El consumidor podrá exigir entrega correcta, cambio o devolución según corresponda.

1.7 Reversión del pago

El consumidor podrá solicitar la reversión cuando la compra se haya pagado mediante instrumento electrónico y ocurra fraude, operación no solicitada, no recepción, entrega de producto distinto o incumplimiento de características, o producto defectuoso.

La queja deberá presentarse ante TopPartes y notificarse al emisor del instrumento de pago dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se conoció el hecho, debió recibirse el producto o se recibió defectuoso o distinto. El consumidor deberá indicar la causal, valor, identificación de la transacción y, salvo no entrega, poner el bien a disposición para su devolución en las condiciones legales.

1.8 Garantía legal

Todos los productos nuevos tienen garantía legal. El término será el informado en la ficha, factura o documentación del fabricante. Si no se informa un término, la garantía legal será de un (1) año desde la entrega para productos nuevos. En productos perecederos o con fecha de vencimiento, se aplicará el plazo legal correspondiente.

La garantía cubre defectos de calidad, idoneidad, seguridad o falta de conformidad con lo ofrecido. No exige pago adicional.

1.9 Piezas de desgaste y productos consumibles

Pastillas, plumillas, filtros, grasas, lubricantes, adhesivos y otros consumibles pueden agotarse o desgastarse normalmente por uso, condiciones ambientales, estilo de conducción o mantenimiento. El desgaste normal no constituye defecto. Sí podrán reclamarse fallas de fabricación, contaminación de origen, contenido incorrecto, vencimiento, desprendimiento anormal u otras no conformidades demostrables.

1.10 Causales de exoneración

TopPartes, el productor o proveedor solo podrán exonerarse cuando acrediten que la falla provino exclusivamente de fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido o incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento. La instalación incorrecta no se presumirá; deberá existir relación causal con la falla.

1.11 Requisitos de la solicitud

·         Número de pedido, factura o cualquier prueba adecuada de compra.

·         Nombre, identificación, datos de contacto y medio de respuesta.

·         Descripción clara de la falla o motivo.

·         Fecha en que se detectó y condiciones de uso.

·         Fotografías o videos cuando ayuden a evaluar.

·         Datos del vehículo, VIN, referencia y posición de instalación, si son pertinentes.

·         Soporte de instalación o diagnóstico cuando sea razonablemente necesario para establecer la causa, sin convertirlo en una barrera injustificada.

1.12 Recepción y análisis

El producto deberá ponerse a disposición de TopPartes en el lugar donde fue entregado o en el punto informado, a elección del consumidor dentro de las reglas aplicables. Se entregará constancia de recibo con fecha, estado, accesorios y motivo. Cuando sea necesario, el producto podrá enviarse al fabricante o proveedor para diagnóstico, manteniendo TopPartes la responsabilidad de responder al consumidor.

1.13 Respuesta y soluciones

La reclamación directa será respondida dentro de quince (15) días hábiles. Si la garantía procede, se aplicarán las soluciones legales según la naturaleza del producto: reparación gratuita cuando sea posible, reposición o devolución del dinero. Si la falla se repite y se cumplen los supuestos legales, el consumidor podrá elegir entre una nueva reparación, cambio o devolución total o parcial, según corresponda.

1.14 Transporte en garantía

Cuando la garantía sea procedente, los costos necesarios de transporte serán asumidos por los responsables en los términos legales. Si el análisis concluye, con soporte técnico, que la falla es ajena al producto y atribuible al uso o instalación, se informará por escrito antes de imponer cualquier costo al consumidor.

1.15 Productos químicos y lubricantes

Por seguridad y trazabilidad, los productos abiertos o parcialmente consumidos no podrán ser devueltos por simple preferencia. Podrán ser objeto de garantía si presentan defectos, contaminación, contenido distinto, envase alterado de origen, vencimiento indebido o incumplimiento de especificaciones.

1.16 Devoluciones por falta de disponibilidad o incumplimiento de entrega

Si no existe disponibilidad o se incumple el plazo de entrega aceptado, el consumidor podrá terminar la compra y obtener devolución total dentro de quince (15) días calendario, sin retención o descuento y por el medio de pago que prefiera.